发表:2019年12月10

管理主服务协议的最佳实践

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这一集有什么内容?

在这节设施管理咖啡谈话中,我们将讨论管理主服务协议(MSAs)、管理服务提供商以及与服务提供商保持良好关系。

完整成绩单:

特雷:早上好,欢迎来到我们两个设施管理咖啡谈判的延续。今天作为我们的客人返回,迈克公园是Accruent Verisae解决方案的产品战略高级副总裁。bob官方官网倾听者已要求根据他的杂货中的强大背景从迈克收到更多。迈克,对于那些可能没有在先前的播客中进行调整的听众,您可以在杂货业中提供您工作的简短历史吗?
迈克:是的,特雷,我很乐意。非常感谢你让我回来。我通过收购Verisae加入Accruent已经有六年半的bob官方官网时间了。在加入Accruent和Verisae之前,我在杂货行业bob官方官网工作了23年多一点。一开始是一个16岁的年轻人在南加州一家叫做阿尔法贝塔的连锁杂货店做快递员。我做过商店经理助理区域经理做过资本预算和财务方面的工作在进入软件部门之前,我为一家连锁超市运营设施、维护和能源。我已经起草主服务协议和我称之为服务承包商投标信息自约2010,以我的经验和Verisae Accruent我帮助许多客户修改他们的主人服务协议和真正整合关键性能指标的管理服务承包商。bob官方官网
特雷:这是完美的迈克。这就引出了我们今天的主题即承包商服务协议或主服务协议以及如何管理它们?迈克,我们的听众,有些在非常小的连锁杂货店工作,有些则是北美最大的连锁杂货店。你能不能给我们一些反馈,告诉我们的听众什么时候,怎样,多大程度上应该开始享受主服务协议?
迈克:是的,当然。特雷,我很乐意。这是我的观点,但通过与其他客户合作的经验,我认为每个运营商,不管有多少个地点,都应该在他们的组织中有主服务协议。也就是说,你并不是每一门生意都需要他们。有一段时间,我为一家拥有大约40家零售店的运营商工作。我们是一家市值超过10亿美元的超市公司。所以对于像制冷,暖通空调,照明,厨房设备这样的大类别的费用,我们有主服务协议,但是对于辅助维修,像停车场维修或锁匠,我们不一定有主服务协议。我们会根据个人发票需求来做这些。对于较大的组织,在一个地理区域内分布100多个地点。我强烈建议您为您管理的每个行业团体使用主服务协议。
特雷:所以知道这一点,这真的很好。知道这一点,因为我们的听众开始将其中一些到位,他们是运营商,但他们都喜欢最佳实践。通常被忽视的主服务协议的一些方面是什么?
迈克:是的。我认为最重要的事情是将此视为您和您服务提供商为一个共同目标与您的服务提供商一起工作。要做到,您真的需要创建一个级别的播放字段。这些主服务协议应按类别或交易显示您的承包商定义的服务领域。服务合同奖和正常时间应该有一个标准的操作程序,也许是每年一次或每两年一次,您可以在那里评估这些硕士服务协议,您可能会改变在您所在州工作的承包商。您希望为运营商为提供商创建共享责任,甚至是OEM制造商在这些结果上。然后,您应该拥有一组KPI或关键绩效指标,因此您的承包商知道您是如何评估其表现的方式,您应该定期向此报告。
特雷:这是有趣的。我真的很了解那些参与或需要让这样一个项目成功的利益相关者。您如何确保与MSAs绑定的服务提供商的遵从性,因为它们显然在组织之外运行。
迈克:是的。所以它全部始于我可以访问的信息。因此,如果我正在为承包商做纸张发票,如果我没有使用可能在房屋中开发的计算机化维护管理解决方案,或者从第三方软件提供商购买,我必须确保关键绩效指标和基准我选择的是我可以验证的那些。所以即使用纸张发票,我也有能力看看像维修的平均订单价值是什么?需要召回或重新访问的维修百分比是多少?有什么时候解决关键问题?我想确保你知道,这一切都是关于使用我拥有的信息。所以,如果我有[CMS 00:05:11]解决方案,现在我可以开始看,你知道,你有没有服务级别协议,你应该在一个地方出示的时间,你应该什么时候已经开始工作或潜在完成工作? What percentage of your time was recorded in an application as opposed to added as a labor adjustments? It just depends on the information that I have at my disposal because that will allow me to establish a performance benchmark, right? I want to be able to know that if I'm doing plumbing in a specific geographic area and I potentially need to clean out a grease trap, I've got the ability to benchmark how much should that typically cost me, how long should it typically take and what's the percentage of time that I might have to have a re-call or re-visit. I'm going to gauge all of my providers on their performance against benchmark, not against some pie in the sky, aspirational idea I have in my head.
特雷:迈克,我在看我的笔记,我要回到你之前的评论,这让服务提供商更容易地完成这个过程。让我们假设我们制定了msa,我们很高兴,我们协商了一切。我们如何让服务提供商更容易遵守规则?
迈克:是的。所以我认为我们可以做很多不同的事情。首先,我们作为运营商通常有提供者没有的信息。因此,我们在批量授予服务职位,我们可以通过为我们的提供者进行贸易预测服务。我们可以让他们知道,在6月或7月或8月,我们将在我们需要滚动的卡车数量的卡车中看到一个重要的尖峰,以及他们管理的遗址,我们可以武装他们准备满足该服务需求,因为在三月和四月,他们可能会说,“嘿,我们做错了什么吗?今天我们没有得到足够的服务。”答案是“不知道的冷藏系统爱情天气。”但还有其他一些我们可以做的事情。如果我正在使用软件平台,我有能力为我的提供商提供呼吸呼吸仪表板。因此,我在与应用程序交互方面给予它们易用性。 They can see all of their work. They can assign work to a technician, that technician can use a mobile device to take action against that work, but I can also see all of my performance metrics on a dashboard. Every time I log in I can see how am I performing compared to my clients' KPIs. Am I meeting their fixed level SOA? Is my re-call rate within the realm of normal? Am I helping to work with that customer to drive their average order value down? And if I'm not, should I engage with that customer on some exploratory conversations on how we can work better together to reduce the cost associated with maintaining equipments across their state?
特雷:好吧,如果他们想获得报酬,那就巨大而且显然只是切到了追逐。我猜他们必须遵循你的指示。
迈克:如果他们想获得报酬,那就不仅仅是一个问题。我相信我们应该与我们的服务承包商使用数据和分析进行许多事情。我们想创造竞争。我们想要更好的表现。在一天结束时,我们想消除落后者。正如我与客户合作,我问过他们,“你是否改变了过去五年中使用的合作者的合作者?”如果答案是不,那对我来说是一个红旗。我不应该在我的地点内进行服务,并试图推动效率,我这样做了两种方式。我奖励顶级表演者。如果我有一个承包商在我的地点,他们的一群技术人员对我来说对我来说是一个很棒的工作,就是我的业务,​​我想确定我可以给予承包商更多业务的方法。 Are there additional sites that I can have them do? Is there additional service within the sites that they're already doing that I have a gap in that I can ask them to become certified in and start doing that work? But along with rewarding top performers, I want to identify the contractors that aren't able to meet my service demands and I want to eliminate them. And last but not least across my estate. As I engage in this process, I will probably identify some gaps. I'll identify some pieces of equipment or some types of repair that my current contractor group doesn't have the skillset to repair within the KPIs that I've set for the operation. And then it's my job as the facility maintenance coordinator to determine do I have an existing contractor that does well somewhere else that I can engage with to take on that work or do I need to go to market and find a new contractor to bring into my fold.
特雷:所以它很有趣,迈克,我们有点接近我们的会议结束。我们正在接近20分钟的标记。但在我们结束播客之前,我想突出你的最后一部分讨论。听起来你真的钻进了最佳实践,如果我们有挑选的听众,他们试图了解最好的做法,以便他们模仿其他杂货店的欺骗与剥落自己的膝盖。你和你的团队有史以来最好的练习车间吗?您如何教育杂货店和听众,如电话的那些?
迈克:是的,我们绝对会。所以每个组织,他们不是在同一个地方在他们的生命周期和他们的目标和他们试图完成什么不一样的,所以我们通常与客户坐下来和我们试图预测或通过与他们交谈,他们试图实现什么在未来一年在他们的设施,维护和能源预算,他们有资本支出他们想花在建筑改进上吗?整个酒店的品牌形象是否需要改善,还是仅仅是降低设施维护费用,提高设备的正常运行时间对他们来说是最重要的?基于这些,我们喜欢使用他们拥有的数据和分析来重新评估他们的供应商关系。我们希望任何一个独立的服务领域都不要有一个承包商来做所有的工作。我们会建议把工作分成50 30 20 60 30 10这样的话,如果一个承包商开始挣扎或者有可能倒下,你就会有另一个承包商他已经熟悉你的商店,你的流程和那种类型的设备。这样就可以介入,然后你就应该对这些承包商的表现进行持续的审查你每年都要对其有效性进行评估,并不断做出改变。这只是迭代过程的改进。
特雷:迈克,我想问一下,这些工作室是你们收费的吗?你是否利用它们来吸引和培养新的潜在客户?你如何看待这些研讨会?
迈克:我们以前用过很多不同的方法。对于我们的大多数客户,我们做一年一度的健康检查。在年度健康检查中,我们评估他们业务的各个方面,这意味着他们愿意与我们合作的业务方面。有些客户觉得他们已经有了自己的主服务协议,他们不需要帮助。我们还有其他客户觉得他们还没有准备好参与主服务协议。因此,他们仍然让供应商在发票、收费以及是否有sla方面规定约定规则。但我们通常会在客户所在的地方与他们会面。好消息是,多年来使用像我们这样的应用程序的数十个客户中,我们有一个很好的概念,什么是好的外观,我们积极的建议,在推动人们朝着一个包,将推动他们的设施维护费用下降,并减少他们管理的设备的计划外停机时间。
特雷:谢谢你迈克。这太棒了。感谢你的专业知识,感谢你今天加入播客。我们的听众似乎对你的背景非常感兴趣,我们期待你再次出现在播客中。
迈克:谢谢你,特雷。有一件事我非常推荐。如果我是一个客户,我开始了这个旅程,很有可能我已经有了承包商,我今天与他们合作,我相信他们今天能和我一起做好工作。,我的建议是要求两个或三个或五个承包商聚在一起,有共同的智库,你可以谈论沟通目标的最佳方式,收集合同数据,并开始一个路径的主服务协议的所有交易,您的组织使用。
特雷:感谢您的指导和建议,我们期待很快再次与您交谈。迈克,谢谢你的宝贵时间。
迈克:谢谢你邀请我,特雷。
特雷:对我们的听众,请收听。我们将再次招待Mike,但和往常一样,我们想确保我们代表了你们的利益,所以请给我们发邮件,如果你想让我们寻找行业专家,我们会尽最大努力在播客上解决这些问题。