发表:2019年12月10

管理服务水平协议的最佳实践

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这一集有什么内容?

设施管理咖啡谈话团队深入探讨了与您的服务提供商网络设置和跟踪服务水平协议(sla)的最佳实践。如果你对这个话题的更多信息感兴趣,请查看我们的电子书,8种方法可以更好地管理您的服务提供商

完整的记录:

特雷:好吧。欢迎大家回到设施管理咖啡讲座的第二部分。我们的听众不断要求听取行业专家关于非常具体的行业趋势和最佳实践的意见。今天,我们的重点是sla,服务水平协议,以及如何确保承包商满足这些服务水平协议。我们采访了Jim Peterson,他是Accruent Verisae CMMS软件平台的创始人之一,在设备管理领域有18年的经验。bob官方官网谢谢你再次加入我们,吉姆。
吉姆:特雷,我的荣幸。总是喜欢这些。
特雷:好吧。也许今天你会喜欢上一种不同牌子的咖啡,但我希望你在谈话时喝点咖啡。
吉姆:我相信是小Keurig包上写着科纳咖啡。
特雷:好了,太棒了。吉姆,我们的听众对sla很感兴趣。这是一个询问,但是服务水平协议对很多人来说意味着很多东西。再一次,知道我们的听众可能在零售空间,杂货店,便利店运营商的大盒子里,在设施管理软件或计算机维护管理软件包的世界里,你会如何定义服务水平协议?
吉姆:是的。这其实是个有趣的问题。所以从历史上看,sla是非常具体的它们要么是出现时间,要么是固定时间。当合同被放在文件柜里时,它是写在纸上的一个数字。老实说,我认为人们很难管理这些sla。在今天的世界里,我认为人们都连接着同一个CMMS,人们指的是中央维护组,也许还有设施和承包商都在同一个系统上。在我看来,sla…我有一两个意见,特雷。要么它不全是关于sla,要么sla封装得更多。我的意思是,这不仅仅是当你与你的供应商和服务供应商有良好的关系时。 And, with providing a good service to your facilities.
特雷:这是有道理的。我想我们大多数的听众,作为运营商,在提供服务时,都会考虑服务水平。但我听到你说的是,你还会考虑服务水平,比如响应时间和接受工作指令。你是怎么做到的?我的意思是,如果我们有紧急的事情,我们需要在30分钟或一个小时内尽快知道,我们怎么知道一个承包商能完成这项工作?
吉姆:好,是的。所以在系统中我们有第三个SLA,就像你说的,这不是一个接受的时间。我还见过一些非常激进的针对更紧急的设备。例如,制冷就是一个需要紧急响应的领域。系统是这样做的,从工作订单发送的时间开始,供应商可以选择如何联系他们。可以是电话,可以是电子邮件,短信。但是从它被发送的时候起,他们需要承认他们将在他们接受的SLA中进行工作。如果没有,我们有一些不同的路由机制可以做。我们可以通知零售商总部的人。我们可以直接去找第二供应商。 And of course the system is noting that they missed their accept SLA.
吉姆:但绝对,供应商必须承认并接受这项工作。我认为他们总是有过。我认为跟踪所有各种电子邮件和电话呼叫只是一场斗争,并且当您有一个计算机化的维护管理系统来为您执行计算机化维护管理系统时,更容易跟踪。
特雷:这很有帮助,因为我认为我们正在深入研究的概念,甚至涉及到我们如何建立这些概念。所以,如果我认为某人需要在30分钟内做出回应,你知道基于你的客户的最佳做法吗?我的意思是,你会如何建议我们的听众做出这些决定并将这些最佳实践付诸实施呢?
吉姆:你知道,老实说,我认为是与我们和客户的对话,也是服务提供商。这是一个谈话,这就是它的。尤其是,当我们谈论易腐品时,它只是数学。如果案件已关闭,您将此时间出现,因此您必须接受此时。而且我认为已经发生了一些,已经发生了。它刚刚没有被追踪和报道,而且kpis没有在它们周围设置。没有,宁愿他们现在,他们认为,我们认为,我们最好的练习客户。所以,但回到你的问题,我们肯定会对我们的客户群中的所有这些值都有平均值。因此,特别是我们的部署团队对这些价值观可能的观点来看,除了接受,出现和修复时代。
特雷:所以那是好的。这回答了我的问题。继续我认为这里的原始请求之一与系统中可以表示的SLA相关联。我们的一些客户正在与承包商挣扎,不在现场。他们是舍入发票,四舍五入。我们一直听到。在某些情况下,他们完全接受,然后不要出现。你是如何管理的?
吉姆:这是一个好问题,特雷,我要如何证明有人在那里,但在我回答之前,我还想…你让我想起了一件事。一开始我说过,历史上sla是关于展示和修复的。实际上,我们的客户和供应商的最佳实践是,建立4个,5个,6个,甚至10个kpi,并围绕这些kpi管理关系。我的意思是,这可以是我在同一天修复了多少次?第一次要修几次?多少次……至于成本,我的趋势是什么?它有上升趋势吗?有下降趋势吗? Those types of things is what I'm seeing, as far as people really having good relationships and structures and conversations with their vendors.
吉姆:但回到你的问题,我如何知道有人在那里,我们使用一种技术叫做地理围栏。地理围栏就是让每个设施都有一个长/长位置。然后设置100码,200码,大概是这样。用地理围栏和全球定位系统围成一个圈。然后,当技术人员到达现场,开始工作,或检查商店或其他情况,我们知道他们确切的位置,使用他们的手机上的定位服务。我们可以很准确地证明它们什么时候在那里,什么时候离开,等等。
特雷:所以,这很有意思,吉姆。你们为此收费吗?因为如果我是承包商,我不确定我想在我在这个领域的时候支付别人监视我。
吉姆:所以,我们当然不收取费用。我们实际上不收取供应商的任何东西,以便使用我们的系统,而且从未有过。所以不,这是一个,这是一个改变。当然,当我们介绍这个概念时,这是几年前的,因为地理围绕和自动花时间的结果是它确实改变了动力,因为在他们实际上与舍入的时间,供应商如何为他们所做的工作充电。在。一点点不同的谈话,但它都是一种包裹在那之上,我与想要与我一起合作的供应商提供最佳维护,以便我能够提供给我的设施吗?
特雷:是的。这就像一定程度的问责,同时也要有一定程度的承诺来确保合作关系的成功。不过,我们确实看到了一些有趣的用例。作为运营商,我们发现有时现场可能有多个承包商。你如何管理这些不同的,独特的用例呢?
吉姆:抱歉,特雷,我不明白你的问题。
特雷:哦,对不起。从地理围栏的角度来看,如果一个承包商在现场,那么似乎很容易管理。我们是否曾经遇到独特的用案例,其中可能有多个承包商现场?它会以同样的方式处理
吉姆:明白了。
特雷:...或者用另一种方式来接近他们?
吉姆:100%。处理方法是一样的。所以每个技术员…网站有它的X Y位置,我们相应地设置它。然后每一个工作指令或者每一个工作指令上的技术人员都会被跟踪当他们记录一个动作的时候。所以我们没有,我会监视你的每一个地方。当你与我们的系统交互时,我们会拍下你的位置快照。所以,它通常是出现,签到,开始工作,增加零件,签到,结束工作。所有这些不同的时间。对于每一个工作指令,我们都在记录X, Y坐标或者地理围栏的位置。
特雷:好吧。这对很多人都适用。这是有帮助的。我看到的另一件事显然是设施经理,我们想要确保客户体验良好。所以我们想确保商店经理和其他人对我们所做的工作感到满意。这比服务水平协议更进一步。你们做什么只是为了从我们的客户,商店经理或商店里的人那里得到反馈吗?
吉姆:绝对地。所以我们有几种不同的方式,三到四个来到思想。一个是,对于每个工作令,要求商店评论并为他们的满意度提供评级。所以,现在再说一是这样。另一个是系统将让您在账户中提醒人们的地方,如计划预防性维护,如果有紧急服务即将到来。系统积极地让他们知道发生了什么。这总是增加了满足程度。
吉姆:我们拥有的另一项功能是让商店进行互动。这有点像小型的现场调查。例如,他们有能力谈论准备工作。你可以,作为一个中央维护操作,你可以发送一个调查,让他们在地板上走一走,回答几个问题,做一个总体的满意程度。所以有几个不同的工具允许商店向系统提供反馈。
特雷:这听起来很棒,因为显然我们需要我们的内部客户非常高兴。最后一个问题,吉姆。让我们考虑最坏的情况。我们有一个承包商经常缺少sla。对我们的听众有什么建议吗?
吉姆:所以,我认为每种情况都是独一无二的,特雷。但在我看来,我有点守旧。当我们达成协议时,我不是要你做到完美,而是要你理解我们达成了协议。我的意思是,我看到一些更大的客户拥有更大的供应商网络,而且坦率地说,他们的位置在足够多的地方,如果这是有意义的。他们所做的是…这就像是三振出局,“嘿,我们已经完成了第一季。我说你需要达到你的sla的87%的时间,你错过了。所以你有一个警告。”第二次出现这种情况,就算是最后一次警告了。第三次出现这种情况,我真的很抱歉,但我们不能在一起做生意,因为就像你几分钟前说的那样,对我们来说最重要的事情可能是保持预算不变,并确保我们的内部客户满意。
特雷:好极了,吉姆。谢谢你!你……你说你支持宽限期或警告,但警告之后,你就强硬了,对吗?
吉姆:是的。我的意思是,我再次见到人们做一个警告,你已经出去了。我已经看到其他人做了两个。因为它基本上是“嘿,这是我们的目标,这是我们的协议。你想念它。你在一边,让我们把它称为一个人。你正在进行一个绩效改进计划,然后再次错过它,那就是你的最后一次警告,下次你想念它你已经完成了。我见过人们都做两者。
特雷:这是完美的。吉姆,这是我唯一的要求。感谢您抽出时间与我们的听众分享。
吉姆:绝对,trey。我很喜欢。
特雷:各位听众,我们将继续设施管理咖啡讲座系列的第二部分。请继续收听。